咸陽市熱力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)會(huì)獲得圓滿成功

為了積極響應(yīng)市供熱燃?xì)廪k全員大培訓(xùn)活動(dòng)安排意見，進(jìn)一步抓好“全員素質(zhì)大提高”活動(dòng)的推進(jìn)落實(shí)工作，促進(jìn)全員綜合素質(zhì)不斷提升，我公司于2017年5月26日在全系統(tǒng)組織開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)會(huì)”，特邀請(qǐng)陜西域智教育的金牌講師安娜老師授課。安老師曾在上市公司擔(dān)任過多年的培訓(xùn)經(jīng)理，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，既是服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家，更是溝通技巧提升專家。

此次會(huì)議由公司副經(jīng)理王娟娟同志主持，安娜老師主要講授了與用戶溝通、如何有效溝通、影響與客戶溝通的因素、溝通技巧等內(nèi)容。

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，培訓(xùn)以如何與人握手及擁抱拉開帷幕，通過所有人員互動(dòng)將培訓(xùn)工作推向高潮，讓受訓(xùn)人員以切身感受融入培訓(xùn)工作，通過互對(duì)環(huán)節(jié)打開溝通的第一道關(guān)卡，兩個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作使原本不熟悉的我們變得熟悉，使原本熟悉的我們變得更為親密。

會(huì)上，安老師講到“贏在溝通”，將“贏”字分解成“亡、口、月、貝、凡”，告訴我們：要想成功，就要有危機(jī)意識(shí)，成功不是一朝一夕，而是通過日積月累，一步一個(gè)腳印走向勝利的！安老師提出，有效的溝通需要五個(gè)基本的步驟：一是事前準(zhǔn)備。首先要明確溝通的目標(biāo)，根據(jù)個(gè)人情況制定溝通計(jì)劃，并估測(cè)溝通中可能會(huì)出現(xiàn)的異議，有針對(duì)性地分析雙方的具體情況。二是確認(rèn)需求。在聆聽的時(shí)候要仔細(xì)，提問要有效，揣摩要合理。三是闡述觀點(diǎn)。不僅要讓對(duì)方聽到，還要讓對(duì)方聽懂所闡述的觀點(diǎn)，做到吐字清晰、語句清晰、條理清晰，梳理自己的語言思維。四是異議處理。要對(duì)異議表示理解和尊重，先講禮、再說理，分析利弊并擺事實(shí)講證據(jù)。五是共同實(shí)施。溝通的目的在于執(zhí)行，執(zhí)行協(xié)議中要互相監(jiān)督，對(duì)執(zhí)行的結(jié)果要及時(shí)總結(jié)反饋。

    最后，安老師借助網(wǎng)絡(luò)視頻詳細(xì)地講授了有效溝通的前提“一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究”等具體內(nèi)容，指出第一印象、肢體語言和表情、時(shí)間觀念、情緒等都會(huì)影響有效的溝通。   

服務(wù)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，供熱行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，因此做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。通過此次培訓(xùn)，給我們以后的服務(wù)工作帶來很多啟示，有助于提升和規(guī)范員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少用戶與我們的溝通障礙，更好的幫助大家解決服務(wù)用戶中的問題，進(jìn)一步提高服務(wù)水平及群眾滿意率，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，開展微笑服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)當(dāng)中，不斷提升供熱服務(wù)水平、提升用戶滿意度，為供熱事業(yè)的健康、持續(xù)、快速發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。